Διαχείριση social media: Μέθοδοι και βέλτιστες πρακτικές

---

Ως επιχειρηματίας σίγουρα έχεις σκεφτεί ότι πρέπει να είσαι ενεργός στα social media. Πιθανότατα δημοσιεύεις κάποια posts στο Facebook, Instagram ή στο LinkedIn... ευκαιριακά ή πιο συστηματικά. Ίσως κάποια στιγμή να έχεις δοκιμάσει την τύχη σου και με πληρωμένες διαφημίσεις.  

Είναι όμως αυτά αρκετά για να πετύχεις στα social media σήμερα;

Τι (δεν) είναι τα social media

Οι περισσότεροι επιχειρηματίες - και marketers - θεωρούν λανθασμένα πως με τη δημοσίευση  posts και τις διαφημίσεις μπορούν να κάνουν αισθητή την παρουσία της στα social media και να αυξήσουν τις πωλήσεις τους.

Αυτή η αντίληψη είναι μυωπική. Διότι τα social media δεν είναι μόνο η δημοσίευση posts και οι διαφημίσεις. Η πραγματική τους δύναμη κρύβεται αλλού.

Κατά βάση, τα social media είναι ένας χώρος αλληλεπιδράσεων... σε κοινωνικό και επαγγελματικό επίπεδο. Είναι μία μεγάλη πλατφόρμα στην οποία βρίσκονται δισεκατομμύρια άνθρωποι παγκοσμίως και έχεις τη δυνατότητα να αλληλεπιδράσεις μαζί τους... ειδικότερα να αλληλεπιδράσεις επαγγελματικά με υποψήφιους πελάτες και συνεργάτες σου.

Δεν είναι μία πλατφόρμα στην οποία πας για να πουλήσεις.

Δεν σημαίνει πως δεν μπορείς να πουλήσεις κιόλας. Αλλά αν περιορίζεις τη δραστηριότητά σου σε μονόπλευρες δημοσιεύσεις που προωθούν ένα προϊόν - υπηρεσία χωρίς να δημιουργούν αλληλεπίδραση με το κοινό σου, είναι σα να λες "γεια σας, ήρθα και έχω αυτό να σας πουλήσω σήμερα".

Όμως, έτσι δεν θα κερδίσεις τους υποψήφιους πελάτες σου γιατί κανείς δεν μπαίνει στα social media για να αγοράσει. Το κοινό σου στα social media βρίσκεται σε άλλο mood. Αν μπεις για να πουλήσεις, στην καλύτερη περίπτωση θα σε αγνοήσει... στην χειρότερη θα ενοχληθεί και αργά ή γρήγορα θα πάψει να σε ακολουθεί.

Η συμπεριφορά σου στα social media θα πρέπει να προσομοιάζει με τη συμπεριφορά που (θα πρέπει να) έχεις στις δια ζώσης αλληλεπιδράσεις σου. Πρώτα ακούς και μετά μιλάς. Πρώτα δημιουργείς ανθρώπινες σχέσεις και δεσμούς και μετά προσπαθείς να πουλήσεις. 

Στο  κεφάλαιο αυτό, παρουσιάζουμε τη στρατηγική που θα πρέπει να ακολουθεί κάθε brand για να αξιοποιήσει τα social media. Η στρατηγική αυτή περιλαμβάνει τη δημοσίευση posts και τις διαφημίσεις αλλά επεκτείνεται πέρα από αυτές.

Στα social media μπορείς να  αυξήσεις τις πωλήσεις σου μόνο αν τα αντιμετωπίζεις ως μια ευκαιρία να γνωρίσεις νέους ανθρώπους και να δικτυωθείς. Αν το πετύχεις αυτό, οι πωλήσεις θα έρθουν φυσιολογικά.

Ας δούμε στη συνέχεια πού βρίσκεται η πραγματική δύναμη των social media και πώς μπορείς να την αξιοποιήσεις.        

Οι 4 πυλώνες του social media marketing

Υπάρχουν τέσσερις (4) πυλώνες που θα πρέπει να εξετάζεις και να εφαρμόζεις στα  social media:

1. Listening
2. Influencing
3. Networking
4. Selling

Social listening

Όπως με κάθε κανάλι digital marketing, έτσι και στα social, πρέπει να γνωρίζεις καλά το κοινό που στοχεύεις.

Για το λόγο αυτό, στα social media πρέπει πρωτίστως να ακούς. Πρέπει να ακούς τους (υποψήφιους) πελάτες σου οι οποίοι μιλούν για το brand σου και απευθύνονται στην επιχείρησή σου μέσω των social. 

Μοιράζονται τις εμπειρίες που είχαν με το προϊόν σου δημοσιεύοντας θετικά ή αρνητικά σχόλια. Σου κάνουν ερωτήσεις.

Είναι απαραίτητο να ακούς προσεκτικά και να απαντάς.

Είναι σα να κάνεις Customer Support. Μόνο που στα social media οι διάλογοι είναι δημόσιοι και επηρεάζουν τη γνώμη που σχηματίζουν οι μελλοντικοί πελάτες σου για το brand σου. Θετικά ή αρνητικά.

Όταν απαντάς δείχνεις διαθέσιμος και προσβάσιμος. Ενισχύεις τους δεσμούς με τους ακολούθους σου, διορθώνεις τυχόν λάθη που έχουν συμβεί και βελτιώνεις την φήμη σου στην αγορά.

Όταν δεν απαντάς δείχνεις αδιάφορος. Ειναι σα να μην απαντάς στα τηλέφωνα. Μόνο που στα social media, τα "τηλεφωνήματα" γίνονται δημοσίως... και αν δεν απαντώνται, δημιουργείς αρνητική εντύπωση σε ένα μεγάλο κοινό.

Πρόσφερε εξυπηρέτηση και υποστήριξη

Αναφέρθηκε ήδη αλλά το επαναλαμβάνουμε διότι είναι πολύ σημαντικό. Το να ακούς καλύπτει μόνο το μισό μέρος της εξίσωσης. Το άλλο μισό είναι να απαντάς.

Ανάλογα με τα ερωτήματα - σχόλια που δέχεσαι, θα πρέπει με τις απαντήσεις σου να εξυπηρετείς και να υποστηρίζεις τις ανάγκες του συγκεκριμένου ανθρώπου που έχει επικοινωνήσει μαζί σου.

Διαχείριση παραπόνων ή αρνητικών κριτικών

Αν δεχτείς κάποιο παράπονο ή αρνητική κριτική, πρέπει οπωσδήποτε να απαντήσεις δίνοντας ιδιαίτερη προσοχή.

Ποιος όμως πρέπει να απαντά σε τέτοιες περιπτώσεις; Ο άνθρωπος που διαχειρίζεται τα social media στην επιχείρησή σου (social media manager) πιθανώς δεν είναι ο κατάλληλος άνθρωπος να απαντήσει επί της ουσίας.

Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο social media manager θα πρέπει να δώσει μια άμεση απάντηση του τύπου "έχουμε λάβει το σχόλιό σας και ήδη εξετάζεται από το αρμόδιο τμήμα, θα σας επικοινωνήσουμε μαζί σας το συντομότερο". Στη συνέχεια, θα απαντήσει επί της ουσίας - ιδανικά εντός 24 ωρών - αφού πρώτα συμβουλευθεί τον άνθρωπο που εξυπηρέτησε το δυσαρεστημένο πελάτη ή το αρμόδιο τμήμα, ανάλογα με την περίπτωση.

Αν έχει γίνει λάθος από την επιχείρηση είναι προτιμότερο να το παραδεχθεί και να  προχωρήσει  στη διόρθωσή του με οποιοδήποτε κόστος... δείχνοντας κατανόηση στο πρόβλημα που δημιουργήθηκε και εκφράζοντας την κατανόηση δημοσίως.  Μία τέτοια συμπεριφορά θα εκτιμηθεί δεόντως από το κοινό. Δεν είναι κακό να κάνεις λάθη... κακό είναι να προσπαθείς να τα συγκαλύψεις.

Αν το πρόβλημα που έχει δημιουργηθεί  δεν μπορεί να επιλυθεί με 1-2 αναρτήσεις, τότε η επικοινωνία με τον πελάτη θα πρέπει να συνεχιστεί ιδιωτικά. Έτσι, περνάς το μήνυμα ότι ακούς και υποστηρίζεις τον πελάτη σου σε περίπτωση προβλήματος. 

Οι στόχοι του social listening

Με το social listening θα πρέπει να εστιάζεις την "ακοή" σου στους ακόλουθους τομείς:

• Το brand σου. Ενημερώσου για τις αναφορές που γίνονται στο brand σου, τα προϊόντα - υπηρεσίες σου ή άλλες αναγνωριστικές πληροφορίες.
• Θέματα σχετικά με τον κλάδο σου. Ενημερώσου για τα θέματα που σχετίζονται με τον κλάδο σου, τι συζητιέται, τι είναι hot αυτή την περίοδο, τι σχόλια ακούγονται, ποιες είναι  οι ερωτήσεις ή ανησυχίες του κοινού.
• Τον ανταγωνισμό σου. Τι ακούγεται για τον ανταγωνισμό σου; Είναι τα σχόλια θετικά ή αρνητικά; Πώς αντιδρούν οι ανταγωνιστές σου στα σχόλια;
• Τους influencers. Τι λένε οι influencers ή άλλα δημόσια πρόσωπα σχετικά με θέματα που αφορούν τον κλάδο σου; Τι περιεχόμενο δημοσιεύουν; Παρακολουθώντας τους θα εντοπίσεις πιθανότατα ενδείξεις για το πού οδηγείται ο κλάδος σου. 

Ο στόχος σου είναι να συντονιστείς με τον παλμό του κοινού σε σχέση με το brand σου, τον κλάδο σου και τον ανταγωνισμό σου. Και να συμμετέχεις σε τρέχουσες συζητήσεις που κρίνεις σκόπιμο πως πρέπει να "φανείς"... ενισχύοντας το brand awareness.  Παράλληλα, η διαδικασία αυτή θα σε βοηθήσει να εντοπίσεις τις τάσεις της αγοράς ή ευκαιρίες που ενδεχομένως μπορείς να αξιοποιήσεις.

Τα social media είναι κατά βάση ένας χώρος κοινωνικών ή επαγγελματικών αλληλεπιδράσεων. Η συμπεριφορά σου στα social media θα πρέπει να προσομοιάζει με τη συμπεριφορά σου στις δια ζώσης αλληλεπιδράσεις. Πρώτα ακούς και μετά μιλάς. Έτσι, μπορείς να δημιουργείς ενδιαφέροντες διαλόγους και αλληλεπιδράσεις. Μην ξεχνάς όμως πως οι διάλογοι στα social media είναι δημόσιοι... οπότε θα πρέπει να είσαι πολύ πιο προσεκτικός... καθώς το κάθε λάθος μπορεί να έχει πολλαπλάσια επίδραση στο brand σου.

Social influencing

Σκοπός του social influencing είναι να καθοδηγήσεις, να κατευθύνεις και εν τέλει να επηρεάσεις τις απόψεις, τις στάσεις και τις συμπεριφορές του κοινού σου. Αυτό είναι εφικτό μόνο αν ακούς καλά (social listening) και έχεις τις γνώσεις και την εμπειρία να απαντάς αυθεντικά.     

Αν το κάνεις σωστά, θα δεις την επιρροή σου (influencing) να αυξάνεται. Μερικές ενδείξεις για την αύξηση της επιρροής σου είναι οι εξής:

• Θα δεις μεγαλύτερη αλληλεπίδραση στα σχόλιά σου (likes, shares, comments).
• Θα αυξηθεί η επισκεψιμότητα στην ιστοσελίδα σου. Εφόσον δημοσιεύεις links που οδηγούν στην ιστοσελίδα σου ή σε ένα άρθρο που είναι δημοσιευμένο στο blog σου, περισσότεροι άνθρωποι θα κλικάρουν και θα επισκέπτονται την ιστοσελίδα σου.
• Περισσότεροι άνθρωποι θα μοιράζονται μαζί σου τις ερωτήσεις, τις σκέψεις και τις απόψεις τους, αναζητώντας διακαώς την αλληλεπίδραση μαζί σου.
• Θα αποκτήσεις μεγαλύτερη αναγνωρισιμότητα (awareness) ατομικά και ως brand... με αποτέλεσμα να σε "ακούν" περισσότεροι.

Οι στόχοι του social influencing

Με το social influencing θέλεις:

• να αυξήσεις την αλληλεπίδραση με το brand σου και το περιεχόμενό σου
• να ξεκινήσεις διαλόγους για θέματα που σχετίζονται με τον κλάδο σου ή την επιχείρησή σου
• να ενισχύσεις την επισκεψιμότητα στην ιστοσελίδα σου
• να δημιουργήσεις αναγνωρισιμότητα για τα προϊόντα - υπηρεσίες σου
• να αναπτύξεις λίστες retargeting ώστε να τρέχεις πιο αποδοτικές retargeting διαφημίσεις (αναλύεται στη συνέχεια,  δες ενότητα: Retargeting).

Μην ξεχνάς πως το influencing τροφοδοτείται από το listening. Πρώτα ακούς και μετά μιλάς... όπως πρέπει να συμβαίνει και στις δια ζώσης αλληλεπιδράσεις μας.  

Οι επιχειρήσεις που πετυχαίνουν στα social media αφιερώνουν καθημερινά  ένα μέρος του χρόνου τους για να ακούν (listening) και να απαντούν (influencing)... όταν κρίνουν σκόπιμο.

Με το social influencing θέλεις να επηρεάσεις τις συμπεριφορές του κοινού σου προς όφελος του brand σου. Για να το πετύχεις αυτό, θα πρέπει να ακούς προσεκτικά και να διαθέτεις την κατάλληλη εμπειρία ώστε να δημοσιεύεις χρήσιμες και αυθεντικές απαντήσεις και σχόλια. Έτσι, θα αρχίσεις να χτίζεις την αναγνωρισιμότητά σου και θα αυξήσεις την επισκεψιμότητα στην ιστοσελίδα σου.  

Social networking

Ένα σημαντικό κομμάτι του social media marketing είναι το social networking. Με το social networking προσπαθείς να συνδεθείς με άλλους influencers, "ειδικούς" ή/και πελάτες σου που θεωρείς σημαντικούς και θα ήθελες να δημιουργήσεις δεσμούς μαζί τους.

Το social networking είναι σαν το δια ζώσης live networking... με τη διαφορά ότι γίνεται δημοσίως... δηλαδή στο περιβάλλον των social media. Όπως το δια ζώσης networking, έτσι και το social networking, μπορεί να οδηγήσει σε νέες συνεργασίες που θα βοηθήσουν την επιχείρησή σου να αναπτυχθεί.

Για το λόγο αυτό, είναι χρήσιμο για κάθε επιχείρηση ανεξάρτητα από το μέγεθός της.

Πώς να κάνεις social networking  

Κατ' ιδίαν αλληλεπίδραση

Μπορείς να αλληλεπιδράσεις κατ' ιδίαν με έναν άνθρωπο που σε ενδιαφέρει. Για παράδειγμα, να απαντήσεις σε ένα σχόλιο που έχει αναρτήσει σε ένα social  group... και να ξεκινήσεις μια συζήτηση μαζί του.

Μοίρασμα περιεχομένου

Μπορείς να μοιραστείς περιεχόμενο (share) που έχει δημοσιεύσει ένα brand ή ένας υποψήφιος συνεργάτης σου... συμπληρώνοντάς το με το αντίστοιχο σχόλιο που αντανακλά τις αξίες και την οπτική του δικού σου brand. Το μοίρασμα (sharing) θα πρέπει να γίνεται μόνο αν το περιεχόμενο που μοιράζεσαι είναι σχετικό και ενδιαφέρον για το δικό σου κοινό.

Ενεργή συμμετοχή σε social groups     

Μπορείς να επιλέξεις μερικά  social groups στα social κανάλια που σε ενδιαφέρουν και να συμμετέχεις ενεργά... είτε με δημοσίευση αναρτήσεων είτε κάνοντας σχόλια σε αναρτήσεις άλλων.

Για παράδειγμα, κάθε φορά που δημοσιεύεις μια ανάρτηση στη δική σου σελίδα, μπορείς να δημοσιεύεις την ίδια ανάρτηση και στο social group της επιλογής σου... με την προϋπόθεση ότι η ανάρτηση αυτή θα είναι σχετική και ενδιαφέρουσα για το κοινό του εκάστοτε social group. Μερικές φορές, αυτό μπορεί να απαιτεί να προσαρμόζεις την ανάρτησή σου ανάλογα με το εκάστοτε group.

Οι στόχοι του social networking

Οι στόχοι του social networking είναι:

• Μοίρασμα περιεχομένου που συμπληρώνει κενά που δεν καλύπτει το περιεχόμενο του δικού σου brand.
• Δημιουργία θετικής εικόνας και καλής θέλησης με brands που είναι συναφή με το δικό σου.
• Μετατροπή της καλής θέλησης σε κερδοφόρες συνεργασίες μακροπρόθεσμα.

Στα social media μπορείς να συνδεθείς με δυνητικούς πελάτες ή συνεργάτες σου. Αρκεί να είσαι ενεργός στα social groups, να αλληλεπιδράς κατ' ιδίαν μαζί τους ή να μοιράζεσαι περιεχόμενό τους (share) που θεωρείς σχετικό για το κοινό σου συμπληρώνοντάς το με τη δική σου οπτική και το δικό σου σχόλιο. Το social networking - όπως το δια ζώσης networking - μπορεί να οδηγήσει σε νέες συνεργασίες ή/και πωλήσεις που θα βοηθήσουν την επιχείρησή σου να αναπτυχθεί.    

Social selling

Με το social selling αρχίζει και αποκτά περισσότερο ενδιαφέρον το social media marketing. Άλλωστε, στο τέλος της ημέρας, θέλεις να πουλάς.

Αφού έχεις ακούσει το κοινό σου (social listening),  έχεις χτίσει την επιρροή σου στο κοινό σου (social influencing) και έχεις δημιουργήσει το δικό σου δίκτυο με άλλους influencers, δυνητικούς συνεργάτες και πελάτες σου (social networking), μπορείς να ξεκινήσεις τις προσπάθειες πώλησης (social selling).

Το social selling γίνεται πράξη με τις διαφημίσεις (social ads). 

Όμως, στα  social media υπάρχει μια πραγματικότητα που δεν μπορείς να παραβλέπεις. Οι άνθρωποι - κατά κανόνα - δεν μπαίνουν στα social media για να αγοράσουν.

Είναι σα να κάνουν μια βόλτα στην αγορά για να δουν τι υπάρχει στις βιτρίνες χωρίς να έχουν σκοπό να αγοράσουν. 

Βεβαίως, υπάρχουν προϊόντα που οι καταναλωτές αγοράζουν παρορμητικά. Για παράδειγμα, μια γυναίκα χαζεύει τις βιτρίνες, δεν έχει σκοπό να αγοράσει αλλά βλέπει μια ωραία τσάντα και - λειτουργώντας παρορμητικά - μπαίνει στο κατάστημα και την αγοράζει.

Ομοίως, η ίδια γυναίκα μπορεί να μπει στο Instagram για να χαζέψει χωρίς να έχει σκοπό να αγοράσει, να δει ένα ωραίο ζευγάρι σκουλαρίκια και λειτουργώντας  παρορμητικά,  να μπει στο e-shop και να το αγοράσει.

Στα  social media είναι πιο εύκολο να πουλήσεις όταν η αγορά των προϊόντων - υπηρεσιών σου γίνεται παρμορμητικά.

Retargeting

Σε κάθε περίπτωση είναι πιο εύκολο να πουλήσεις σε ένα κοινό που ήδη σε γνωρίζει και είναι οικείο με το brand σου.

Για το λόγο αυτό, η βέλτιστη πρακτική είναι οι social διαφημίσεις σου να στοχεύουν σε κοινά που έχουν ήδη αλληλεπιδράσει με το brand σου... για παράδειγμα, έχουν αλληλεπιδράσει μαζί σου στα social media ή έχουν επισκεφτεί την ιστοσελίδα σου.

Οι διαφημίσεις αυτές λέγονται retargeting διαφημίσεις... και τα κοινά (επαφές) στα οποία στοχεύουν οι retargeting διαφημίσεις συλλέγονται στις λεγόμενες λίστες retargeting. Για παράδειγμα, μία λίστα retargeting απαρτίζεται από όσους επισκέφτηκαν την ιστοσελίδα σου τις τελευταίες 60 ημέρες ή όσους αλληλεπίδρασαν με τη σελίδα σου στο Facebook τις τελευταίες 180 ημέρες (δες παραπάνω εικόνα).

Γιατί οι retargeting διαφημίσεις είναι πιο αποδοτικές 

Οι retargeting διαφημίσεις είναι πιο αποδοτικές σε σύγκριση με τις διαφημίσεις που στοχεύουν σε κοινά που δεν σε γνωρίζουν ή δεν έχουν ακούσει ποτέ για το brand σου. Αυτό συμβαίνει διότι το κοινό που βλέπει μια retargeting διαφήμιση έχει περάσει ήδη από τα Στάδια 1 (aware) και 2 (engage) του Customer Value Journey... και άρα είναι πιο έτοιμοι να αγοράσουν από σένα.

[Σημείωση: Μάθε περισσότερα για το Customer Value Journey και την αγοραστική συμπεριφορά των πελατών σου στο Κεφάλαιο 1: Σχεδιάζοντας τη στρατηγική σου στο digital marketing].

Γιατί χρειάζεσαι μεγάλες λίστες retargeting

Όσο πιο μεγάλες είναι οι λίστες retargeting, τόσο μεγαλύτερο πεδίο κάλυψης έχει η retargeting διαφήμιση... τόσο περισσότερα δεδομένα θα συλλέγει ο αλγόριθμος της διαφήμισης από τις μεγαλύτερες λίστες σου και την online συμπεριφορά των ανθρώπων που βρίσκονται στις λίστες σου... και άρα, τόσο καλύτερα θα αποδίδει.

Είναι προς όφελός σου να δημιουργείς λίστες retargeting που συνεχώς αυξάνονται με νέες επαφές.

Πώς να δημιουργήσεις λίστες retargeting

Πιο πάνω αναφέραμε πως με το social influencing μπορείς να δημιουργήσεις λίστες retargeting. Πράγματι, με το social influencing αυξάνεις το κοινό που σε γνωρίζει και έχει αλληλεπιδράσει μαζί σου.

Όμως, οι λίστες retargeting αυξάνονται και με άλλους τρόπους.

Για παράδειγμα, με μια διαφήμιση που οδηγεί στο blog της ιστοσελίδας σου ή σε  ένα συγκεκριμένο άρθρο... ή στο YouTube κανάλι σου... ή οπουδήποτε αλλού ανεβάζεις περιεχόμενο. Ανάλογα με τη στρατηγική σου, το ίδιο αποτέλεσμα θα μπορούσε να επιτευχθεί μέσω του SEO (Search Engine Optimization). 

Το σημείο - κλειδί στο social selling

Το σημείο - κλειδί είναι στο social selling είναι: πριν στοχεύσεις τους υποψήφιους πελάτες σου με μια επιθετική διαφήμιση που στοχεύει στην πώληση, να τους ωθήσεις να αλληλεπιδράσουν με το περιεχόμενό σου ή και να γίνουν subscribers (Στάδια 2 και 3 αντίστοιχα του CVJ).

Αυτό το πετυχαίνεις δημιουργώντας λίστες retargeting και τρέχοντας επιθετικές διαφημίσεις - με σκοπό την πώληση - που στοχεύουν στις λίστες retargeting... δηλαδή επιθετικές διαφημίσεις που βλέπουν μόνοι οι επαφές που βρίσκονται στις λίστες retargeting που έχεις δημιουργήσει. 

Οι στόχοι του social selling

Ο προφανής στόχος του social selling είναι να κάνεις πωλήσεις. Αυτό μπορεί να αναλύεται στους ακόλουθους ειδικότερους στόχους:

• Να κερδίσεις leads (υποψήφιους πελάτες) που μπορείς στη συνέχεια να στοχεύσεις με το email marketing (δες Κεφάλαιο 6: Πώς το email marketing ενισχύει τις πωλήσεις σου).
• Να αποκτήσεις νέους πελάτες ή να πετύχεις επαναλαμβανόμενες πωλήσεις σε υφιστάμενους πελάτες.
• Να μετατρέψεις τους υφιστάμενους πελάτες σου σε θαυμαστές και πρεσβευτές του brand σου. 

Στα social media μπορείς να πουλήσεις ευκολότερα αν οι αγορές των προϊόντων - υπηρεσιών σου γίνονται παρορμητικά. Σε κάθε περίπτωση, για να κάνεις πωλήσεις θα πρέπει να έχεις δημιουργήσει ένα κοινό που ήδη σε γνωρίζει και έχει αλληλεπιδράσει μαζί σου. Όσοι έχουν αλληλεπιδράσει μαζί σου συλλέγονται - ανώνυμα - στις αντίστοιχες λίστες retargeting.  Όσο μεγαλύτερες είναι οι λίστες retargeting, τόσο καλύτερα θα αποδίδουν οι social διαφημίσεις σου.

Οι δείκτες απόδοσης του social media marketing

Ας δούμε τους κρίσιμους δείκτες απόδοσης (Key Performance Indicators, KPIs) με τους οποίους μπορείς να αξιολογήσεις τη συνολική απόδοση του social media marketing στην επιχείρησή σου.

Applause rate

Applause σημαίνει χειροκρότημα. Πώς σε χειροκροτεί κάποιος στα social media; Κάνοντας share τη δημοσίευσή σου... ή γράφοντας ένα σχόλιο (comment)... ή κάνοντας μια αναφορά (mention) της σελίδας σου.

Θα  πρέπει να μετράς και να καταγράφεις το σύνολο των shares, comments και mentions από όλες τις δημοσιεύσεις σου σε όλα τα social κανάλια που χρησιμοποιείς.

Επισκεψιμότητα στην ιστοσελίδα σου

Είναι σημαντικό να γνωρίζεις από πού προέρχεται η επισκεψιμότητα στην ιστοσελίδα σου. Το Google Analytics καταγράφει χρήσιμα στατιστικά δεδομένα και παράγει ποικίλα reports μεταξύ των οποίων και τις πηγές επισκεψιμότητας στην ιστοσελίδα σου (traffic source report). 

Για να καταγράφεται σωστά η επισκεψιμότητα που προέρχεται από μια συγκεκριμένη καμπάνια ή ένα συγκεκριμένο social post, το URL της ιστοσελίδας σου στο οποίο θέλεις να κατευθύνεις το κοινό σου (όταν κλικάρεται το αντίστοιχο link) θα πρέπει να περιέχει UTM parameters.

Conversions

Δεν ξεχνάμε τον απώτερο σκοπό του digital marketing, δηλαδή τις πωλήσεις.

Άρα, είναι σημαντικό να καταγράφεις τις πωλήσεις που προέρχονται από τα social media... ή άλλους ενδιάμεσους στόχους ανάλογα με τη στρατηγική σου, όπως για παράδειγμα η υποβολή μιας φόρμας επικοινωνίας, η παρακολούθηση ενός video ή άλλα είδη αλληλεπιδράσεων (ελάχιστος χρόνος παραμονής στο website, ελάχιστος αριθμός επισκεπτόμενων σελίδων, scrolling κλπ). 

Το Google Analytics σου παρέχει το αντίστοιχο report. Όμως, ανάλογα με τις ανάγκες καταγραφής ενδιάμεσων στόχων, ενδέχεται να πρέπει να γίνουν οι αναγκαίες ρυθμίσεις - παραμετροποιήσεις στο Google  Analytics, οι οποίες απαιτούν εξειδικευμένες γνώσεις.

Αν θέλεις να μάθεις πώς να ρυθμίζεις - παραμετροποιείς το Google Analytics ανάλογα με τις ανάγκες σου, σου προτείνουμε να αγοράσεις ένα online course.

Σύνοψη

Είτε μας αρέσει είτε όχι, τα social media έχουν κατακτήσει τη ζωή μας και την καθημερινότητά μας. Οι υποψήφιοι πελάτες σου βρίσκονται εκεί, μιλούν για τα προϊόντα σου ή για θέματα που σχετίζονται με το αντικείμενό σου.

Αν είσαι εκεί και τους ακούς (social listening), μπορείς να  συμμετέχεις στους διαλόγους και με την εμπειρία και αυθεντία σου να επηρεάσεις τις απόψεις, τις στάσεις και συμπεριφορές τους (social influencing)... αυξάνοντας παράλληλα την επισκεψιμότητα στην ιστοσελίδα σου και ενισχύοντας την αναγνωρισιμότητα του brand σου. 

Με την ενεργή συμμετοχή σου σε social groups, τη δημοσίευση σχετικού και ποιοτικού περιεχομένου (posts) και τις αλληλεπιδράσεις (κατ' ιδίαν ή δημοσίως), αρχίζεις να συνδέεσαι με υποψήφιους συνεργάτες ή πελάτες (social networking)... δημιουργώντας δεσμούς που μπορεί να οδηγήσουν σε αμοιβαίως επωφελείς στρατηγικές συνεργασίες και αύξηση των πωλήσεων (social selling).

Οι πωλήσεις μέσω των social media γίνονται ευκολότερες μέσω των retargeting καμπανιών... δηλαδή καμπανιών που απευθύνονται σε κοινά που γνωρίζουν ήδη το brand σου και έχουν αλληλεπιδράσει μαζί σου στα social media ή έχουν επισκεφτεί την ιστοσελίδα σου.

Η προσέγγιση αυτή θα σε βοηθήσει να δημιουργήσεις ένα στρατηγικό πλάνο ενεργειών social media marketing, να αποκτήσεις ενεργή συμμετοχή σε online δημόσιους διαλόγους και να γνωρίσεις και να αλληλεπιδράσεις με νέους υποψήφιους πελάτες... με απώτερο σκοπό να ενισχύσεις το brand  awareness και να αυξήσεις τις πωλήσεις σου.

Όμως, όπως και στη δια ζώσης πραγματικότητα, έτσι και στον online κόσμο, η αύξηση των πωλήσεων μέσω networking απαιτεί χρόνο. Πρέπει να σε γνωρίσει ο άλλος και να σε εμπιστευτεί πριν σου δώσει τα χρήματά του. 

Ο πιο γρήγορος τρόπος για να αυξήσεις τις πωλήσεις σου στο digital marketing είναι μέσω των πληρωμένων διαφημίσεων. Για το λόγο αυτό, το αμέσως επόμενο κεφάλαιο καλύπτει τις online διαφημίσεις και πώς μπορείς να πετύχεις τη μέγιστη απόδοση από αυτές.